Formularz kontaktowy na stronie: jak zrobić go dobrze

Formularz kontaktowy na stronie to dla większości małych firm najważniejszy punkt styku z klientem. Telefon nie zawsze ktoś odbierze, adres e-mail trzeba skądś przepisać, a formularz jest po prostu pod ręką. Dlatego tak szkoda, kiedy okazuje się, że przez pół roku wysyłał wiadomości w próżnię albo odstraszał ludzi dwunastoma polami do wypełnienia.

Poniżej rzeczy, które sprawdzam za każdym razem, zanim strona pójdzie na produkcję.

Mniej pól to więcej wiadomości

Każde dodatkowe pole to kolejny powód, żeby się rozmyślić. W praktyce wystarczą trzy: imię, e-mail i treść wiadomości. Telefon możesz dodać jako opcjonalny, bo część osób woli, żeby do nich oddzwonić. Reszta, czyli firma, NIP, budżet, skąd o mnie wiesz, to pytania, które spokojnie zadasz w odpowiedzi.

Wyjątek: jeśli dostajesz dużo zapytań kompletnie nie na temat, jedno dobrze dobrane pole wyboru potrafi je odfiltrować. Na przykład lista usług zamiast otwartego „w czym mogę pomóc”. Ale to rozwiązanie na problem nadmiaru, nie na start.

Formularz to nie jedyna droga kontaktu

Część osób nie ufa formularzom, bo nie widzi, czy cokolwiek poszło. Obok powinien być widoczny e-mail i numer telefonu w formie, którą da się kliknąć na telefonie. Dwie sekundy roboty przy wdrożeniu, a na urządzeniach mobilnych to często ta droga wygrywa.

Sam formularz umieść tam, gdzie człowiek już wie, czego chce: na dole strony głównej, na podstronach usług i na osobnej stronie kontaktowej. Nie na samej górze, zanim cokolwiek przeczyta. Więcej o tym, co poza formularzem powinno się znaleźć na firmowej stronie, piszę w tekście o tym, co musi zawierać strona internetowa firmy.

Spam: skąd się bierze i co z nim zrobić

Boty skanują sieć i wypełniają wszystko, co przypomina formularz. Bez zabezpieczenia po kilku tygodniach dostajesz kilkanaście śmieci dziennie i przestajesz czytać skrzynkę, a razem ze śmieciami umyka prawdziwe zapytanie.

Najmniej uciążliwe rozwiązanie to honeypot: ukryte pole, którego człowiek nie widzi, a bot wypełnia. Jeśli jest wypełnione, wiadomość leci do kosza. Działa w tle i nikomu nie przeszkadza. Dopiero gdy to nie wystarcza, dokładam reCAPTCHA v3 albo hCaptcha, które oceniają zachowanie użytkownika bez angażowania go. Klasyczne „zaznacz wszystkie zdjęcia z przejściami dla pieszych” zostawiam na koniec listy, bo realnie kosztuje Cię zapytania.

Sprawdź, czy wiadomości w ogóle dochodzą

To najczęstsza awaria, jaką widzę. Formularz kontaktowy na stronie wyświetla „dziękujemy, wiadomość wysłana”, a mail nigdy nie dociera albo ląduje w spamie. Powód jest zwykle ten sam: WordPress wysyła pocztę funkcją PHP prosto z serwera hostingu, a serwery pocztowe takim wiadomościom nie ufają.

Rozwiązanie: wtyczka SMTP i wysyłka przez konto pocztowe w Twojej domenie albo przez usługę typu Brevo czy Mailgun. Do tego rekordy SPF i DKIM w DNS. Zajmuje kwadrans, a różnica jest między „działa” i „wydaje się, że działa”.

I jeszcze jedno: dołóż wtyczkę, która zapisuje kopie wiadomości w bazie danych. Gdy poczta padnie, zapytania nadal będą czekać w panelu WordPressa. Sporo zależy tu też od serwera, więc jeśli dopiero wybierasz miejsce dla strony, zajrzyj do wpisu o tym, jak wybrać hosting do WordPressa.

Co się dzieje po kliknięciu „wyślij”

Pusta strona albo mały czerwony napis na dole to prosty sposób na stracenie klienta, który już był zdecydowany. Człowiek powinien zobaczyć wyraźne potwierdzenie i wiedzieć, kiedy dostanie odpowiedź. Zdanie „odpowiadam zwykle w ciągu jednego dnia roboczego” robi tu więcej niż jakakolwiek grafika.

Automatyczna odpowiedź na e-mail też pomaga, bo zostawia u klienta ślad z Twoim adresem. Przy okazji: osobna strona z podziękowaniem pozwala zliczyć konwersje w Google Analytics, więc w końcu wiesz, ile zapytań daje Ci strona, a nie tylko ile ma wejść. Jeśli tych wejść jest mało, problem leży gdzie indziej i opisałem go w tekście o tym, dlaczego strona nie pojawia się w Google.

RODO bez paniki

Zbierasz dane osobowe, więc obowiązuje Cię kilka rzeczy. Pod formularzem musi być informacja, kto jest administratorem danych i po co je zbierasz, zwykle w formie krótkiego zdania z odnośnikiem do polityki prywatności. Checkbox zgody nie jest potrzebny do samej odpowiedzi na zapytanie, bo podstawą jest tu uzasadniony interes. Jest natomiast potrzebny, jeśli chcesz później wysyłać oferty albo newsletter. Te dwie rzeczy trzymaj osobno i nie zaznaczaj ich domyślnie.

Do tego formularz powinien działać po HTTPS, a stare zapytania lepiej po jakimś czasie kasować, zamiast trzymać je w bazie latami.

Na koniec

Formularz kontaktowy na stronie testuje się jak każdą inną funkcję: wysyłasz zapytanie z telefonu, z innej przeglądarki i ze skrzynki na obcej domenie. Potem powtarzasz to raz na kwartał. Aktualizacja wtyczki albo zmiana hostingu potrafi cicho rozwalić wysyłkę, a dowiesz się o tym dopiero po miesiącu podejrzanej ciszy. To jeden z powodów, dla których opieka techniczna WordPress ma sens nawet przy małej stronie.

Jeśli nie masz pewności, czy Twój formularz w ogóle działa, albo chcesz go uporządkować, Napisz do mnie.